顧客のコストを下げると、一時的に売り上げが下がる？
ある程度まとまった金額をAdwordsに支払っていますので、Google Adwordsの専属コンサルタントのサポートを受けています。このサポートがなかなか良いですね。特に素晴らしいのは、顧客（＝僕）の利益の最大化を同じ視点で考えてくれている点です。売上の最大化はもちろんのこと、コストの低減も提案してくれます。コストとはもちろんGoogle Adwordsへの費用です。Adwordsの売上が減ってしまう事であっても、ちゃんと対応してくれます。この姿勢は素晴らしいです。
顧客のコストを下げると、売り上げが下がってしまいますね。だけどこういう姿勢は今後ますます大切になっていくと思います。
以前、楽天市場に出店していた時があったのですが、その時の楽天のコンサルタントは姿勢が全く違いました。とにかく楽天内での有料広告やメルマガへの出稿を強くプッシュされました。どうも楽天のコンサルタントは営業ノルマがあるようでした。楽天としての売上の最大化を目指しているようでした。それって結局はつまり、僕のコストの最大化なんです。
さらに楽天は、バックヤードシステムも複雑・貧弱で運用がすごくめんどくさい。一向に改善される気配がありませんでした。確かにバックヤードシステムを改善しようとしまいと楽天の売上にはあまり関係ないかもしれません。楽天を利用していると、楽天は自社売上だけに関心があるんだなと、いたるところで感じました。
楽天とよくamazonを比較します。amazonは出店者のコスト低減を本気で考えていることが良くわかります。まずは圧倒的に販売手数料が安い。それと、出店・販売に関わるオペレーションコストがすごく低い。例えば、amazonで中古の本が売れると、まず一枚のA4の紙をプリントアウトします。その紙は真ん中に切り取り線があって、片方が納品書、片方が宛名になります。封筒にこの宛名の紙をセロテープで貼りつけるて、納品書と商品を入れるだけでＯＫ。超簡単なんです。他にもamazonが倉庫建設をすすめているのも、決して売上の為ではなく「送料」という顧客コスト低減のためです。そんな姿勢を持ったamazonという会社が好きです。
チャンス！情報の透明性やお客様への奉仕で差別化
これからのビジネスは、顧客への奉仕の姿勢がより一層大切になっていくと思います。webやソーシャルネットワークが浸透し、個人の発言力が強まっています。これまでは泣き寝入りだった消費者が大きな発言力を持ち始めています。そこではやはり、情報の透明性と、基本的な顧客に対する奉仕の姿勢がより一層大切になるとおもいます。ま、こんなことは当たり前の事なんですけど、ね。
顧客のロイヤリティを上げることは、この過渡的な時代だからこそ大きな差別化要因になります。企業の文化を変えるのは至難の業。特に大企業になればなるほどです。既存の大企業が、従来型の短期売上重視のカスタマーコミュニケーションをしているとしたら、それはベンチャー企業にとって大きなチャンスです。情報の透明性・顧客に対する奉仕、信頼関係の構築が、今後のベンチャー企業にとっての大きな鍵になると思います。
さっそく僕も実践して行きます！
